Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa perhotelan, pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen atas pelanggan. Hanya industri perhotelan yang dapat memenuhi kepuasa pelanggan yang dapat bertahan. Untuk mengetahui pelayanan industri perhotelan khususnya Hotel X, perlu dilakukan penilaian masyarakat/pelanggan. Hasil penilaian perlu disebarluaskan sehingga masyarakat dapat menentukan hotel yang layak dipilih untuk tujuan penginapan atau acara lainnya dan mana yang harus dihindari. Akhirnya, masyarakat yang akan mengadili hotel-hotel yang ada. Metode Servqual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang sederhana, mudah digunakan dan diinterpretasikan, dan cara ini dapat digunakan untuk semua pengukuran yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan tak terkecuali di bidang industri perhotelan khususnya Hotel X.
